一、企业概况
好当家集团有限公司创建于1978年。通过三十年的不断发展，构筑了海洋捕捞业、水产养殖业、食品加工业、热电造纸、高尔夫旅游等五大主业联动的集团经营格局。旗下的“山东好当家海洋发展股份有限公司”2004年成为沪市上市公司。
公司产品以“好当家”食品为主。“好当家”食品形成了四大系列：冷冻调理类食品，即食类食品，保健类和生鲜类。公司一方面在日本市场设立了星华株式会社，在加拿大成立了北美合作公司，在香港成立了海盛发展有限公司，在美国、韩国也都设有办事机构，通过这些机构宣传公司及产品、开发所在国的终端市场、收集市场信息、与大企业大财团建立合作关系。另一方面，采取专营连锁、加盟连锁、农超对接等方式迅速占领国内市场。目前直接开发的全国经销商有146个，大型超市94个，加盟销售人员300多人。交付方式主要是按顾客的要求通过汽运、铁运和海运三种方式送达顾客指定的地点。
通过不断发展和完善，好当家构建了自己的企业文化体系。一是整合企业精神文化，建立价值理念系统。二是规范企业行为文化，建立行为规范系统；三是创造企业文化形象，建立形象识别系统；四是创作企业之歌，建立听觉识别系统。
目标：建设一流的食品加工基地，培育中国海洋食品第一品牌
愿景：以科技为先导，发展纯天然水产养殖，生产绿色无公害食品，以向人类提供健康海洋食品为已任，做大做强，做专做精，打造世界海洋食品第一品牌，让好当家食品成为全人类健康饮食的第一选择。
使命：给客户提供最有价值的产品和服务；体现社会责任和实现综合社会效益的可持续增长；激励和发展员工。
企业精神：艰苦奋斗、诚信经营、科学发展、追求卓越。
核心价值观：创新、团结、爱岗、敬业
公司致力推进企业文化创新，以文化创新引领企业的战略创新、技术创新和管理创新，坚持以人为本，着力培育“创新、团结、爱岗、敬业”的企业核心价值观，积极倡导尊重知识、尊重人才、崇尚科学、任人唯贤的文化氛围，促进了企业健康持续发展。
公司靠“文化创新”引领了企业的持续健康协调发展，实现了从传统企业向现代企业的过渡。坚持“在创新中发展，在发展中创新”，把文化创新作为企业发展的“动力源”和“助推器”，在战略、制度、经营、管理、科技、机制等方面进行全方位创新，向着现代企业制度支撑的规范化企业稳步进发。
二、申报“质量标杆”的典型经验
1．该质量管理方法主要过程
公司按《公司法》《证券法》等制定《公司章程》，建立了股东大会、董事会、监事会和高层管理层组成的公司治理机构。公司董事会现由 9名董事组成，董事长 1人，副董事长 1人，独立董事3人。公司食品加工业采取三级管理模式，即公司总部-食品事业部-加工厂。公司总部主要包括各综合职能管理部门，食品事业部主要负责市场开发、联络客户、新产品研发、产品销售等，加工企业主要负责产品生产。
公司高层领导定期组织召开经济运行分析会，对公司经济运行情况及时跟踪、总结，评价公司经济运行中取得的成就，并从主要指标完成情况与行业竞争对手、标杆企业进行比较分析，做到对行业的发展动态及时反应，适时应变，查找公司发展中存在的不足，采取解决问题的措施，对经济运行中遇到的问题予以改进，使公司主要绩效指标在同行业中仍然处于领先地位。
公司通过测量生产能力，确定总体经营目标，分解总体目标，分项业务计划的编制，平衡汇总分项业务计划，编制综合业务计划等五个步骤确立组织的整体战略策划，充分考虑了行业动态、市场条件、让人才、技术、财务等关键因素更好地为目标服务。公司高层领导认真学习社会主义市场经济的发展规律，根据企业的实际情况，制定组织的长短期战略目标：以食品加工主业为依托，完善养殖、销售、包装、物流、服务等产业，打造现代食品产业链条，至2015年实现主营收入60亿元；至2020年实现主营收入100亿元，在建厂40年之际完成“百亿企业”的梦想。 针对消费者，公司通过定期业务拜访、技术交流、业务交流会、市场走访等方式，听取和了解大家的意见和建议，确定顾客要求和期望后，及时反馈到各相关职能部门和相关生产企业协调与落实解决。针对经销商及直接用户，公司通过召开商务大会、座谈会、产品推介会、开展顾客满意度调查、公司 24 小时服务热线(8008601010)、公司领导热线、公司网站意见反馈等方式，及时了解顾客需求。通过市场调研，了解竞争产品为顾客提供的服务优势、劣势，从而扬长避短。通过市场拜访，对出现的潜在用户进行售前宣传推介。公司建立了《顾客需求管理制度》，客户服务处负责建立数据库系统，跟踪落实每起投诉，根据市场用户投诉的接收、登记、跟踪、回复、回访的程序要求，客户服务处专人负责登记台帐管理，其中包括姓名、时间、地址、产品规格、质量原因、数量等内容，然后由专人进行处理，并详细记录处理过程与结果。对于比较严重的质量问题，则派出专人前往现场调查。做到销售商驻地内 24 小时，驻地外 48 小时内对产品质量进行鉴定处理。完善的投诉管理程序，确保投诉能得到有效的、及时的处理。
公司还建立了系统的工作体系，进行员工的教育、培训和实现员工职业发展，以促进员工的合作、主动性、创新性，不断适应组织的经营发展需要。公司根据战略发展需要和目标制定适合公司现阶段发展需要的内部管理架构和内部职位的设计和管理体系,建立起了以人为本的人力资源开发和管理系统，用以优化公司内部管理，提高自身竞争力。根据公司现状，梳理公司培训各个过程，整理编写了培训控制程序文件，使公司员工培训标准化、规范化、统一化,将培训分为入职培训、岗前培训、在职素质提升培训。在职业发展方面，公司为每位员工建立个人职业档案，了解每位员工的兴趣爱好。在安排工作时充分考虑工人的个人意见，发挥潜能与主动性，并按其在岗位上的表现为其准备相对应的培训和学习机会。增加工人对岗位的热爱，提高专业技能水平。
公司在资金需求与供给方面，严格执行预算计划制度，通过年度收支计划的制定和月度计划的分解实施，确保资金链的安全，降低资金运营风险。
在确定基础设施的建立和实施时，根据公司的中长期发展规划、市场变化、公司实际发展需要和年度业务计划，确定需新建、改建、扩建的项目，通过招标比价方式，委托具有相应设计资质的专业设计单位进行项目设计，工程建设部负责基础设施的规划、项目管理工作，采用招标比价，组织施工力量强、信誉好、有较高资质的施工单位实施，并对所有的基础设施进行验收，验收合格后交付使用。
在信息管理方面，公司将各厂区局域网相联成一个大的局域网，主干网采用高速交换技术，带宽高达1000M，根据需要划分为多个子网，使公司管理、财务、技术中心、仓储、销售以及各个分厂既相联又便于控制管理。
公司一直坚持科研投入优先的资金分配原则，研发费用投资平稳快速增长。充足的科研经费投入有利地保障了科技创新工作的顺利进行，加快了新产品开发和老产品改造的速度，为保持公司在国内同行业的技术领先地位创造了有利条件。
为了确保组织战略目标和战略规划的落实，采用过程管理的方法对所有部门实施管理，不断规范完善质量管理体系。
按以“顾客为导向”的过程方法，基于公司业务运营活动，为顾客、所有员工等相关方创造价值，对质量管理体系所需要的过程进行了识别，包括价值创造过程及支持过程，并形成文件，确定了过程的负责人及过程的业绩指标。通过识别、确定、监视、测量、分析、改进等对过程进行管理，实现所策划的结果并进行持续改进。
公司定期对各过程的有效性、效率进行评审，公司定期进行内部质量审核、过程审核、产品审核对各过程的有效性进行评审，同时最高管理层组织进行的管理评审、运行分析会等，重点过程的效率进行评审，如对质量目标完成、过程业绩指标完成情况、在过程效率、资源、过程运行过程中存在的问题、产品符合性、顾客投诉等进行分析评价，提出改进措施，使过程与战略规划和发展方向保持一致。例如不断完善 APQP 过程。明确不同系列产品样品试制、小批量试生产的验收条件，确定产品数量、试验项目及产品综合合格率指标要求，制定出符合公司的标准，保证生产出质量过硬的新产品。
公司识别出包括管理策划、人力资源管理、设备管理、计量管理、财务资源管理等虽然不能直接创造价值，但对价值创造过程的实施起到重要的保证、支持作用的 24 个支持过程，同价值创造过程的要求一致，确定过程负责人的业绩监测目标。各过程负责人按规定的测量频次、收集数据，测量业绩指标完成情况，对指标完成情况进行分析，提出改进措施。
公司确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进公司绩效。公司主要通过经济运行分析、管理评审、战略回顾会等多种方式，定期收集数据，了解各层次、各部门绩效的完成情况，分析和改进。
知识管理是通过对企业知识资源的开发和有效利用以提高企业创新能力从而提高企业创造价值的能力的管理活动。技术部门、技术开发中心、人力资源部分别负责技术类、管理类以及人力资源类标准的收集和传递，包括国内外期刊、出版物、专著等的接收和分发。
在测量和分析的基础上，公司充分利用其结果，改进公司内各部门、各企业的绩效，以促进公司整体绩效的提高。每年根据上年度的业务计划完成情况以及市场反馈的情况，确定改进计划和改进目标，同时公司确立了多个技术进步项目，如技术类技术进步项目、设备类技术进步项目和工程类技术进步项目，并跟踪改进过程，评审改进的结果，确保了改进计划的有效实施。
公司通过对市场科学地调研，沿着市场需求发展趋势开发新产品，并依据产品的实际使用效果，不断改进、提升产品性能，同时进行差异化产品的开发，满足不同区域、不同层次顾客的需求。
2．典型经验的主要内容
提炼并倡导了“艰苦奋斗、诚信经营、科学发展、追求卓越”的好当家企业文化，确立了“建设一流食品加工基地，培育中国海洋食品第一品牌”的经营目标，“以科技为先导，发展纯天然水产养殖，生产绿色无公害食品，以向人类提供健康海洋食品为已任，做大做强，做专做精，打造世界海洋食品第一品牌，让好当家食品成为全人类健康饮食的第一选择”的愿景，和“为消费者提供最有价值的产品和服务，坚持社会责任和综合社会效益协调与可持续增长为基础，激励和发展员工”三项基本使命，注重人的效能的开发，营造良好的合理授权、主动参与、创新、快速反应和学习等良好氛围，并建立和不断完善良好的组织和绩效评价机制，在经济发展的同时通过文化影响、经济贡献、环保产品等途径回报社会，为打造优质的好当家产品、品牌和高效服务并不断走向卓越发挥了关键性作用。
3．典型经验的做法和机制条件
好当家集团拥有20多年的海珍品产业发展经验和5万亩围海养殖基地、21万亩深海养殖基地、35万平方米标准化育苗车间、25万个海上育苗网箱、15家食品加工企业，是国内第一家实现从种苗培育、自然放养、捕捞加工、研发检测、销售服务完整产业链的海参企业，作为全国农业产业化龙头企业、国家级“海参产业技术创新战略联盟”理事长单位和“山东省海洋食品产业创新战略联盟”理事长单位，好当家严格遵守国家有关食品安全法律法规，严格按照国家标准实施生产管理，严格实施生态生产方式，严格质量环境控制，严格诚信经营，确保良性竞争，不断完善全产业链建设。公司通过四关层层入手、明确制度保障、坚守质量生命线。
4．近三年来应用该质量管理方法的主要成果
“好当家”牌商标获得中国驰名商标称号、公司多项产品获得“山东名牌产品”称号。
5．评价典型经验应用效果的方式
评价电信经验应用效果的主要方式是客户满意度调查，通过走访市场、顾客电话、传真、顾客会议、客户满意度调查中，如市场份额、竞争对手的情况、产品的内在质量、外观质量或客户投诉和抱怨等调查内容的异常变化，及时通过发送工作联系单、 报告等到生产企业要求解决，并跟踪落实；对于特别突出的问题，形成专门报告，在公司层面协调解决。
6．应用该方法主要体会
好当家集团有限公司通过实施卓越绩效管理，能够及时了解客户需求，找到自身缺点并及时改进。
（三）好当家集团有限公司卓越绩效管理后续做法的设想
好当家拥有20多年开展食品加工的经验，从国外引进了先进的食品加工设备和工艺流程，全部实施封闭式管理，严格落实良好操作规范、卫生标准操作规范，确保了加工生产流程质量安全。在海参产品的开发上，好当家也一直处于领先地位，从获得国家专利的即食鲜海参到海参生物保健产品，好当家海洋功能产品研究已从食品领域扩展到保健医药领域。
2014年起，好当家全面铺设全国市场，在各省会及副省会城市设立旗舰店，以此为据点开拓各级城市的市场，目前已建立了300多家好当家有机刺参专卖店和公司直营的好当家海参体验店，还进驻沃尔玛、大润发、家乐福、易初莲花等商超，陆续开通网购商城和电视购物模式，登陆各大知名网购平台，开创互联网卖鲜参的新模式，力争2015年覆盖所有的主流电商平台,实现线上线下连锁经营，在安全的冷链保障下，好当家出产的各种鲜活、冻鲜、冷冻产品可以销往各大城市，进入千家万户的餐桌。此外，好当家还与国内各大城市高端餐饮企业签订战略合作协议，全年提供产地直供鲜参或加工参的服务，并颁发产地直供证书，让消费者真正放心消费。目前，好当家正在积极申报直销执照，大型直销中心也在规划建设中，直销模式节约了许多中间的费用，降低了产品的价格，达到满足顾客利益最大化的需求，经使消费者和厂家实现双赢，这已成为未来市场营销的发展趋势之一。
好当家通过全产业链建设、全过程监控的方法，保证了好当家海参产业从起步开始就具备了高标准、高质量的管理体系，保障了“好当家”产品质量，赢得消费者的认可，我们多次在公开场合向社会公开承诺：保护生态环境和坚守健康可持续是好当家始终坚守的企业的良心和责任所在，好当家所销售的刺参产品来自天然无公害的水域，全程有机可控可追溯，生产过程没有任何安全隐患，不掺杂做假、不重量短缺，为消费者提供最佳质量的刺参及刺参产品，严厉打击假冒伪劣行为，建立完善的售后服务制度，让健康营养的威海海参产品走上千家万户的餐桌。
（信息来源：荣成市政府网）
